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AI로 4,000개 지원 직무 감축
Salesforce가 AI 에이전트를 도입해 고객 지원 부서 인력을 9,000명에서 5,000명으로 44%나 감축했습니다. CEO 마크 베니오프는 최근 팟캐스트 ‘The Logan Bartlett Show’에서 “내 경력에서 가장 흥미로운 8개월이었다”며 AI가 회사 운영을 근본적으로 변화시켰다고 밝혔습니다.
이제 전체 고객 상담의 절반을 AI가 처리하며, 남은 상담은 인간 상담원이 ‘옴니채널 슈퍼바이저’ 시스템을 통해 AI와 협업해 관리합니다.
AI 영업 에이전트, 미응답 리드 1억 건 해결
세일즈포스는 AI 도입을 통해 26년간 인력 부족으로 1억 건 넘게 방치된 영업 리드에도 모두 다시 연락할 수 있게 됐다고 밝혔습니다.
AI 시스템은 복잡한 업무를 자동으로 분해하고, 문제를 해결하다 한계에 부딪히면 인간 직원에게 매끄럽게 업무를 넘깁니다.
이전 발언과의 모순
이번 대규모 감원은 베니오프 CEO가 불과 두 달 전, “AI는 노동자를 대체하기보다 보조할 것이며, 인간은 반드시 개입한다”고 했던 발언과는 상반됩니다.
당시 그는 AI 실업 위협을 일축했으나, 실제로 4,000명의 대규모 감원이 현실화된 셈입니다.
전체 산업에 미치는 영향
2025년 한 해 동안 기술 업계에서는 이미 97,000개 이상의 일자리가 사라졌습니다.
Salesforce의 이번 감원은 전체 직원(2025년 1월 기준 76,453명)의 약 5%에 해당하며, AI가 기존 일자리를 빠르게 대체하고 있음을 보여줍니다.
반면 AI 및 관련 기술 기업의 영업직 등은 꾸준히 채용이 이어지고 있어, 산업 재편이 가속화되고 있습니다.
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